Från nöjda kunder till glödande fans

Här har en av våra läsare skickat in sin sammanfattning från boken ”Från nöjda kunder till glödande fans”av Ken Blanchard för att sprida lite motivation kring kundvård.

Kul tycker vi och publicerar hans sammanfattning här oavkortad.

Sagan handlar om en nytillsatt VD som inte riktigt vet hur det skall sluta för honom på det nya företaget, men då kommer Charlie hans ”goda fe” in i bilden.

Charlie tar VD på golf och snackar om nöjda kunder vs glödande fans, samt ska han lära VD:n dom 3 hemligheterna för att få glödande fans.

Där börjar en resa genom köpcenter, mataffär, fabrik som tillverkar metalldelar, en taxi chaufför, samt bensinstation.
Alla chefer på dessa företag har haft Charlie som ”goda fe” och delar sin kunskap vidare, alla har såklart superbra, service, vision, och företagsanda. VD:n ser allt tydligare vad som måste förändras på hans företag där andan är låg och servicen likgiltig.
Till slut förstår han helheten precis som DU gör efter läst boken och han tar examen och blir
en Charlie, en proffs på kundservice precis som du efter att tagit till dig vad som lärts ut i boken 🙂

 


 

9789174230710_200Alla framgångsrika företag har en central faktor för ögonen: kundrelationer.

framgången kommer till dem, och endast till dem, som är hängivna vårdare av sitt förhållande till kunden, när det kommer till kritan är det inte vi som säljer våra varor – det är våra kunder som köper dem.

jag betraktat dem som individer och försökt förstå deras behov.

”Jaha, det låter ju storartat. Men alldeles för trångsynt”, hade VD svarat.

”Kvalitet är hur bra vår produkt fungerar i förhållande till kundens behov.

Men det är bara en sida av kundservicen. Kundservicen täcker alla kundens behov och förväntningar.”

Nej, nej, nej. En nöjd kund är ingenting nu för tiden. Förr i tiden, när jag började på serviceavdelningen, betydde en nöjd kund någonting. Inte idag. Idag måste man ha glödande fans. Du måste skapa glödande fans för att bli framgångsrik.

Här har du det i ett nötskal: Servicen är så bedrövlig att kunderna väntar sig att bli illa bemötta.

Kall mat på restauranger, grisiga offentliga toaletter, försenade leveranser, defekta varor,försvunna beställningar, slö personal betraktas som fullt normalt. Resultatet blir att folk väntar sig dåliga produkter och otrevligt bemötande. Ge dem skräp och de blir inte förvånade. Det är precis vad de väntade. Så länge be, mötandet inte är värre än de väntade kommer de tillbaka för att få en dos till. De blir inte upprörda. Gör en undersökning. Intervjua kunderna och de kommer att säga att de är nöjda. Nöjda kunder. Löjligt! En nöjd fårskock skulle jag vilja kalla dem vad jag vill få dig att inse är att det inte längre räcker med att bara ha nöjda kunder. Du äger inte kunderna. De har bara slagit sig ned vid din tröskel och flyttar gladeligen vidare så fort de hittar något bättre.

”Om du verkligen vill ’äga’ en kund, om du vill ha snabb affärsutveckling, måste du gå bortom nöjda kunder och skapa glödande fans.”

”Det låter ju bra. Men hur gör jag det?” frågade distriktschefen. ”Det är det som de tre magiska hemligheterna om hur man skapar glödande fans handlar om

Alla framgångsrika företag har en central faktor för ögonen: kundrelationer.

Framgången kommer till dem, och endast till dem, som är hängivna vårdare av sitt förhållande till kunden, när det kommer till kritan är det inte vi som säljer våra varor – det är våra kunder som köper dem, jag betraktat dem som individer och försökt förstå deras behov.

”Välkomna till Varley’s”, sade han. ”Jag skulle vilja ge er var sin vit nejlika att bära i rockslaget om jag får. Vi bjuder på kaffe idag i ’Trädgården’ på tredje våningen. Är det något vi kan stå till tjänst med, så säg bara till. Tack för att ni kommit till Varley’s”, slutade han. ”Vilket välkomnande!” sade distriktschefen. ”Det där skulle de kunna göra i andra affärer också.” ”Visst kunde de det”, svarade Charlie. ”AII god kundservice är resultatet av ett genomtänkt system.

VD handlar slutsåld bok till sin frus födelsedag.

”God middag. Vad kan jag stå till tjänst med?” frågade expediten. Distriktschefen observerade att hon i likhet med all övrig personal bar en röd nejlika på bröstet och en stor namnskylt som det stod Linda på. Distriktschefen bad Linda om ett exemplar av boken. ”Den är jättebra!” utropade Linda. ”Jag håller på och läser den själv just nu. Tyvärr är den slut och vi får inga nya förrän i morgon. Kommer ni att stanna länge i affären?” ”Vi ska bara se oss omkring lite. Vi blir väl kvar här en 15-20 minuter”, svarade distriktschefen. ”Då är det gott om tid”, sade Linda. ”Det ligger en butik här i köpcentret som hade några exemplar av boken i fönstret när jag gick förbi tidigare idag. Jag har ert exemplar här om en kvart. Vill ni ha det inslaget i presentpapper?” ”Jag måste medge att jag är imponerad”, sade distriktschefen till Charlie när de lämnade bokdisken, ”men jag kan slå vad om att den boken kommer att kosta mig skjortan, när hon har köpt den till detaljistpris och säljer den vidare till mig i presentomslag.” ”Du får betala vad de betalar. På öret”, sade Charlie. ”Ingen säljer billigare än Varley’s – och presentinslagningen är gratis!

”Toalettrummen avslöjar alltid om ett företag bryr sig om sina kunder”,

”Jag har hört att du vill lära dig den första hemligheten när det gäller att skapa glödande fans?” ”Det vill jag”, svarade distriktschefen enkelt. Det är lätt gjort”, sade Leo, öppnade en skrivbordslåda och tog fram ett smyckeskrin. Han öppnade locket och plockade upp ett guldarmband med en liten sköld.”Det här är glödande fans-armbandet. Den första hemligheten finns ingraverad på skölden. När Charles lärde mig hemligheterna med glödande fans, erbjöd jag mig att skänka ett guldarmband till varje ny kandidat. Får jag be om din handled.” Distriktschefen sträckte ut sin arm över skrivbordet och Leo knäppte fast armbandet. ”Läs vad som står på skölden, sade Leo.Distriktschefen vände skölden mot ljuset och läste: BESTÄM DIG FÖR VAD DU VILL..

Distriktschefen var besviken på budskapet. Han hade kanske väntat sig något mera magiskt. ”Du undrar förstås vad allt det här handlar om, eller hur?” frågade Leo. ”Ja, det gör jag”, svarade distriktschefen uppriktigt. ”Jag skulle gärna berätta allt om hemligheterna, men Charles har ett speciellt system när han lär ut dem, och vi är ju kloka nog att rätta oss efter system, inte sant Charles?” ”Du har så rätt, så rätt, Leo. System är underbara.” ”Ja, det är som det är”, sade Leo. ”Det är bäst att vi rättar oss efter systemet. Men under tiden kan jag tala om för dig att det första du ska göra är just vad som står på skölden: Bestäm dig för vad du vill. Kom ihåg att det är du som är källan”

Tillbaka för att betala för sin frus bok

”Tack för allt besvär”, sade distriktschefen till Linda. Så lutade han sig fram och frågade med allvarlig röst: ”Säg mig, varför tar du på dig så mycket besvär?” ”Det är företagets policy”, svarade Linda lika allvarligt, ”att se till kundernas behov närhelst det är möjligt. Mr Varley kallar det ’Service för glödande fans’ och uppmuntrar oss att ta egna initiativ. Dessutom är det roligt.

Jag sätter också värde på den feedback vi får från våra chefer. Vi är alla rankade med avseende på vår service, grad gentemot kunder. I den förra affären där jag arbetade fanns det också besvärliga kunder, men den enda feedback man fick där var det ovett ledningen bestod en om man inte nått tillräckligt goda resultat

”Ju mer de ska handla desto mer angelägna är de om vår hjälp. Men de som utnyttjar vår service uppskattar den verkligen”

”Jag förmodar att vår vän har varit och hälsat på Leo, och att jag nu ska berätta för honom om hur den första hemligheten med glödande fans fungerar?”

När du bestämmer dig för vad du vill, måste du skapa en vision av perfektion inriktad på kunden.” .   ”Skapa en vision av perfektion”, upprepade distriktschefen sakta. ”Just det. Det är dig det hänger på. Det är vad du menar med perfektion som räknas”, sade Sally. ”Lägg märke till att hemligheten inte kräver att du är perfekt. Den säger att du ska föreställa dig perfektion inriktad på kunden.

Jag hade alltsammans i huvudet. Det var en fantasi och den var perfekt. Varenda detalj stod så tydlig för mig att det kändes som om jag kunde sträcka ut handen och röra vid den. Det var vad jag ville. Och det var jag som var upphovet.”

”Vilken vision”, sade distriktschefen med påtaglig respekt i rösten. ”Det måste bli så. Jag skapade i mitt huvud den bästa tänkbara livsmedelsaffären där vad som helst var möjligt. Den visionen har jag ständigt i huvudet. Jag vet precis hur perfektion ser ut, så jag vet vilket mål jag har satt upp. När du väl har skapat en riktig vision, så gäller det att förvandla den från fantasi till verklighet, att tillämpa den på ditt företag och ta reda på var det uppstår motigheter. Det är dessa man får ta itu med.

”Den andra hemligheten har med marknaden att göra. Vänd på skölden på ditt armband och läs vad som står där.” Han var säker på att skölden var blank på den andra sidan när han fick den av Leo, men när han såg efter, hittade han den andra hemligheten: Upptäck vad kunden vill.

”Allt du behöver göra är att upptäcka kundens vision av vad han eller hon verkligen vill och sedan justera din vision om det behövs.”

Om du till att börja med inte har en egen vision, hur kan du då förstå kundens? Tänk dig att öppna en hamburgerrestaurang avsedd att laga världens bästa hamburgare. Hur skulle du sedan kunna börja diskutera din cheeseburgare med bacon med en kund utan att först ha bestämt dig för hur du tycker en cheeseburgare med bacon borde smaka? Du skulle få svårt att kommunicera. Kunden säger att osten ska vara roquefort och bullen ska vara en lökkryddad giffel. Vad ska du svara, om du inte har någon uppfattning om hur du tycker en perfekt cheeseburgare med bacon ska vara? Kundens vision blir bara meningsfull vid jämförelse med din vision. För det andra, när du kommer underfund med vad kunderna verkligen vill, vilken deras vision är, så är den troligen bara inriktad på en eller två saker. Din egen vision måste fylla i alla luckorna. Slutligen måste du veta när det är dags att bortse från vad kunden vill och om det blir nödvändigt att be honom gå någon annanstans och få sin vision uppfylld”,  ”Men man kan inte bara säga åt kunden att sticka”, protesterade han.”Det gör man inte heller, såvida inte kundens vision avviker från din i så hög grad att ingen anpassning är möjlig.

När han tänkte efter måste han medge att sådana företag som han ville kalla ledande med avseende på service var det inom en väl definierad ram. Det fanns massor av saker de kunde göra men inte gjorde. ”Det är alltså därför som jag först måste ha en egen vision, så jag vet inom vilka ramar min kundservice ligger?”

Men alla som kommer i kontakt med produkten är kunder.