Skadar avslutstekniken kundernas förtroende? – Avslut

Säljarna tränar avslutsteknik. De vet hur man övertygar kunden, i värsta fall också övertalar honom och får honom att ta ett köpbeslut. Alla undersökningar hittills på detta område handlar om frågan, vilka avslutningstekniker som är de bästa och hur de fungerar.

Ett team med amerikanska säljkonsulter funderade över om dessa avslutstekniker också kan ha ett negativt inflytande. De ställde frågor till 237 beslutsfattare inom industrin.

Man undersökte sex olika avslutstekniker:

  1. Ta-för-givet-tekniken
    Här agerar säljaren helt enkelt som om kunden redan har sagt ”ja”. Han fyller lugnt i ordern, pratar om möjlig leveranstid och betalningsvillkor och talar om för kunden att ”du har gjort ett riktigt kap med det här pangpriset!”
  2. I förbigåendetekniken
    Den liknar ovanstående. Säljaren sysselsätter kunden med mindre viktiga detaljer, som ändå uppmanar kunden att lägga en order: ”Du håller alltså med om, att det är ett bra erbjudande? Ska vi leverera till centrallagret eller direkt till dig?”
  3. Förebildstekniken
    Kunden säger hellre ja, ju fler positiva exempel som styrker honom. Detta gäller speciellt vid komplicerade köpbeslut, där kunden känner sig lite trängd: ”Dina kolleger vid Jansson & Co bestämde sig för någon månad sedan för vår produkt och har minskat avfallsprocenten med 50%.
  4. Gentjänsttekniken
    Den som gör dig en tjänst är du skyldig en gentjänst. Det är en allmänt vedertagen social spelregel. Små gåvor, en inbjudan, två biljetter till en utsåld föreställning, och snart är det lättare för kunden att säga ja. Då spelar det ingen roll, om tjänst och gentjänst rent ekonomiskt är helt olika varandra.
  5. Villkorlig accept
    ”Om vi ger er 90 dagars kredit, för att skona er oktober-budget, får jag ordern då?” ”Du säger JA om vi går ner till 19:90 per styck?” Säljaren manövrerar med villkorstekniken in kunden i en situation, där han knappast kan säga nej.
  6. Det-är-bråttom-tekniken
    Här sätter säljaren kunden under tidspress för att tvinga honom till ett köpbeslut. Han aviserar t.ex. en prishöjning nästa månad eller förutser en brist på råmaterial och därmed leveranssvårigheter. Kunden suggereras då att inse att han kan råka i knipa om han inte beställer omgående.

Hur stort förtroende kunden har för säljaren får man nu fram med hjälp av 24 par egenskaper som t.ex. ”ärlig-oärlig”, ”förtroendeingivande- ej förtroendeingivande”, ”öppen-sluten” och en sjugradig skala. Som ”förtroendeindex” gäller medelvärdet från utvärderingen av alla egenskapspararen. Man använder sig av en skala från ”1 = absolut inget förtroende” via ”4 = neutral” till ”7 = fullt förtroende”.

Störst förtroende åtnjuter den fältmedarbetare, som inte skriver någon order. Varje insats i en avslutsteknik minskar däremot förtroendet. Minskningen av förtroendet är som lägst vid ”det-är-bråttom-” och ”förebildstekniken”. Tydligen uppfattar kunden dessa tekniker mera som stöttning resp. hjälp till beslut och mindre som manipulation.

En mittenposition intar villkorlig accept, medan ta-för-givet- och i förbigående-tekniken skadar kundens förtroende. De uppfattas som manipulativa och förkastas. Gentjänst-tekniken spelar ingen roll i praktiken.
Intressant är att just de avslutstekniker som kunderna tycker mindre om, särskilt gärna används av säljarna.

Tips:
Betyder det att vi avråder ifrån att sätta in avslutstekniker? Inte alls! Men det är viktigt, att i förväg avväga möjlig framgång mot möjlig skadeverkan. Det är ingen idé att ha ärliga och förtroendeingivande säljare, som inte ger något resultat. Speciellt de accepterade ”det-är-bråttom-” och ”förebildsteknikerna” och i viss mån också ”villkorlig accept” kan rekommenderas!

Användningen av ”ta-för-givet- och i förbigående-teknikerna” bör begränsas eller undvikas helt.

”Det enda man kan göra med goda råd är att lämna dem vidare. Själv har man aldrig någon nytta av dem”.