Sista stötestenen före ordern – Avslut

Affären tycks redan vara i hamn. Då kräver kunden oväntat ytterligare eftergifter. Vad göra?

Ett förslag till den bästa reaktionen på aggressiva kundönskemål är en ”självmedveten pacifism”: Fall inte till föga, men underlåt att göra motangrepp. Försök att utarbeta en kreativ lösning tillsammans med kunden.

Här några tips:

  1. Lägg före varje säljsamtal upp en strategi för vilka punkter och inom vilka ramar du kan förhandla – t.ex. priser, rabatter, leveransvillkor, service. Ju fler varianter du har på hand, desto mindre risk löper du att stranda på en ren prisdiskussion.
  2. Lyssna först intensivt, om kunden angriper dig. Försök att utforska orsakerna. Undvik att upprepa ett visst argument så länge att kunden känner sig besvärad. Ös inte heller över kunden med logik eller ständigt samma förklaringar. Annars får han ett intryck av att du inte håller honom för särskilt intelligent.
  3. Gör invändningen till ett ämne, som fortfarande kan diskuteras. Gör sedan en resumé över vilka punkter ni redan varit eniga om under förhandlingen. När du åter leder kundens uppmärksamhet på det som uppnåtts gemensamt, så övertygar du honom lättare om att också den sista meningsskiljaktigheten går att skaffa ur världen genom ett nytt försök till lösning.
  4. Tänk på det rätta ordvalet vid ditt svar, så att kunden inte blir provocerad. Säg inte: ”Du använder dig av vår kundtjänst 50% mer än våra genomsnittliga kunder, det har också sitt pris.” Formulera dig förbindligt, för att skapa ett gemensamt förhandlingsläge: ”Låt oss söka efter en form på samarbetet, som håller servicekostnaderna låga, utan att du måste finna dig i kvalitetsingrepp.”