Fyra elementen i ett kundbudskap – Argumentering

Muntliga och skriftliga yttranden från kunden kan innehålla fyra element:

  1. Information
  2. Känsloyttring
  3. Framställning av sig själv
  4. Uppmaning

Exempel:

Kunden: ”Jag är inte intresserad.” Information.

Kunden: ”För något sådant har jag verkligen inget intresse.” Information. Känsloyttring, känslomässig nedvärdering av anbudet.

Kunden: ”Nej. Något sådant kommer inte i fråga för mig.” Information. Känsloyttring (”något sådant”). Framställning av sig själv (”för mig”).

Kunden: ”Något sådant kommer inte i fråga för mig. Kanske kan det intressera XY-företaget.” Information. Känsloyttring. Framställning av sig själv.Uppmaning.

Lyssna till de olika elementen i kundens yttranden och reagera på motsvarande sätt:

Du möter informationen med en motinformations eller informationsfråga: ”Har du verkligen inget intresse av att med denna tjänst spara 20.000 kr per år?”

Vid ett avvärjande omdöme ber du om en motivering: ”Vad är det du är tveksam till, när det gäller de här produkterna?”

När kunden visar upp elementet framställning av sig själv, så måste du tala om hans speciella situation: ”Du betonade för mig”. På vilket sätt tycker du att erbjudandet inte tillfredsställer dina behov?”

Tänk på värdeskillnaden i fråga om elementen. När informationen överlagras av känsloyttringen, så måste du först gå in på den känsla, som är högre i ”rang”. Om en känsloyttring och en självframställning föreligger, så tilltalar du först självframställningen. Den är viktigast för kunden.