Muntliga och skriftliga yttranden från kunden kan innehålla fyra element:
- Information
- Känsloyttring
- Framställning av sig själv
- Uppmaning
Exempel:
Kunden: “Jag är inte intresserad.” Information.
Kunden: “För något sådant har jag verkligen inget intresse.” Information. Känsloyttring, känslomässig nedvärdering av anbudet.
Kunden: “Nej. Något sådant kommer inte i fråga för mig.” Information. Känsloyttring (“något sådant”). Framställning av sig själv (“för mig”).
Kunden: “Något sådant kommer inte i fråga för mig. Kanske kan det intressera XY-företaget.” Information. Känsloyttring. Framställning av sig själv.Uppmaning.
Lyssna till de olika elementen i kundens yttranden och reagera på motsvarande sätt:
Du möter informationen med en motinformations eller informationsfråga: “Har du verkligen inget intresse av att med denna tjänst spara 20.000 kr per år?”
Vid ett avvärjande omdöme ber du om en motivering: “Vad är det du är tveksam till, när det gäller de här produkterna?”
När kunden visar upp elementet framställning av sig själv, så måste du tala om hans speciella situation: “Du betonade för mig”. På vilket sätt tycker du att erbjudandet inte tillfredsställer dina behov?”
Tänk på värdeskillnaden i fråga om elementen. När informationen överlagras av känsloyttringen, så måste du först gå in på den känsla, som är högre i “rang”. Om en känsloyttring och en självframställning föreligger, så tilltalar du först självframställningen. Den är viktigast för kunden.