Det är dyrt att skaffa nya kunder. Ett företag som vill leva vidare måste för varje förlorad kund hitta en ny. Ett företag som vill växa, måste faktiskt vinna fler kunder för varje förlorad.
För att kunna behålla kunderna och fördjupa relationerna till dem, krävs att säljstrategin står stabilt på båda benen. Gör inte misstaget att hoppa på ett ben. Detta betyder att du måste räkna med två olika faror, som var för sig kan medföra att du förlorar kunden.
Fara 1: Kunden blir arg och går därför till konkurrenten.
Regel 1: Gör till en regel att minsta störning i kundrelationen ska avhjälpas. Kompensation är inte möjligt. Ersättning inom ett annat område fungerar inte därför att man inte kan ersätta en brist på ett ställe med ett överskott på ett annat, precis som man inte kan släcka törsten med en chokladbit.
Fara 2: Kunden lockas över till konkurrenten.
Regel 2: Din dragningskraft måste vara starkare än konkurrentens. Visa kunden hur han kan dra nytta av att göra sina affärer med dig istället för med en av dina konkurrenter.